Khách hàng chưa phải là thượng đế
Tác giả: Hal F.Rosenbluth, Diane McFerrin Peters
Dịch giả: Minh Hạnh
Nhà xuất bản: Nxb Tri Thức + ThaiHaBooks
Số trang: 315
Giá tham khảo: 75.000 d?ng
  

Rosenbluth - tác giả cuốn sách đã biếnRosenbluth International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên toàn thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỉ đôla và tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỉ đôla/năm. Bí quyết thành công của Rosenbluth International chỉ gói gọn ở một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế.

Rosenbluth đã tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả; có được những nhân viên thích hợp với từng vị trí và phục vụ từ con tim; việc học tập và đào tạo suốt đời, mọi lúc, mọi nơi; coi dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố Thái độ, Nghệ thuật vQuy trình;tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình; luôn khuyến khích, hình thành và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội khi có sự thay đổi; sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung vào các khía cạnh tốt hơn, sâu sắc hơn của dịch vụ... Đó là những bí quyết của Rosenbluth International mHalf F.Rosenbluth và Diane McFerrin Peters đã đúc kết lại trong cuốn sách này.

 

Trích đoạn sách hay:

"Chắp cánh tinh thần

Nắm bắt những đặc điểm của văn hóa công ty

Ở những địa bàn kinh doanh mới với những nhân viên mới, từ lâu chúng tôi đã không còn có thể dựa vào nền văn hóa bắt nguồn từ bản thân chúng tôi một cách tự nhiên nữa. Đã đến lúc văn hóa công ty của chúng tôi phải được quy định chính thức. Thậm chí chúng tôi còn đặt cho văn hóa công ty tên gọi ("Chắp cánh tinh thần"), màu sắc (xanh da trời và trắng) và linh vật (cá hồi).

Bước đầu tiên, chúng tôi nắm bắt những nét đặc trưng của công ty và biến chúng trở thành ngôn từ để có thể quảng bá rộng rãi. Chúng tôi lập ra những tôn chỉ cùng với một tập hợp các triết lí và giá trị của công ty. Chúng tôi quy định ngôn ngữ phục vụ của chúng tôi là "ngôn ngữ lịch thiệp". Ngôn ngữ này nằm trong cách tiếp cận dịch vụ tổng thể của chúng tôi được gọi là "dịch vụ lịch thiệp".

Quy tắc bất thành văn của dịch vụ lịch thiệp là đạt được kinh nghiệm dịch vụ vượt xa mong đợi. Sự lịch thiệp theo từ điển nghĩa là sự tao nhã, tinh tế. Như vậy, chúng tôi cũng phấn đấu để lịch thiệp trong phục vụ, tức là khi khách hàng làm việc với nhân viên, họ sẽ cảm nhận được những thứ ấy.

Ngôn ngữ lịch thiệp là cách nói phản ánh chân thực những gì chúng tôi cảm nhận về công ty, khách hàng và những điều mình đang thực hiện. Bắt điện thoại và nói "A lô?", câu nói này không nói lên điều gì cả. Nhân viên tự hào về bản thân và công việc của mình sẽ muốn giới thiệu bản thân và đề nghị giúp đỡ người gọi. Một lời chào hay hơn có thể là "Chào mừng bạn đến với Rosenbluth International. Tôi là Hal Rosenbluth. Tôi có thể giúp gì cho bạn?" Dài hơn một chút. Cần cố gắng hơn một chút. Nhưng lời chào này hay hơn đối với cả người gọi và người trả lời.

Lời lẽ kết thúc cuộc gọi mà bạn thường nghe là "Tạm biệt". Thật thiếu ấn tượng. Nói để cho xong và tẻ nhạt. Lời tạm biệt này chẳng để lại trong người gọi và người nghe điều gì cả. Liệu cách nói sau có hay hơn không: "Cảm ơn bạn đã gọi đến Rosenbluth International. Rất vui khi được phục vụ bạn".

Chúng tôi không bao giờ gọi nhân viên mình lngười làm thuê. Nếu tìm trong từ điển từ đồng nghĩa, bạn sẽ thấy những từ nghe rất lỗ mãng và hạ thấp giá trị của họ như tay sai, đầy tớ vthuộc cấp. Các từ trên không hề có trong cách gọi của chúng tôi dành cho nhân viên. Chúng tôi gọi nhân viên của mình lđồng sự, và từ này trong từ điển đồng nghĩa tương đương với đồng nghiệp, đối tác bạn bè.

Chẳng có gì đáng bàn khi một người được chỉ cho thấy lợi ích của việc coi trọng người khác một cách lịch thiệp. Tuy nhiên, sự lịch thiệp không chỉ nên thể hiện qua ngôn ngữ mà còn bằng cả thái độ nữa. Nhân viên phải tự mình cảm nhận điều đó. Thái độ chính là điều đem lại ý nghĩa cho ngôn từ."

Hal F.Rosenbluth là người có tầm nhìn và luôn đi đầu trong ngành công nghiệp du lịch, Hal Rosenbluth đã dành trọn tâm sức của mình để phát triển Công ty Rosenbluth International trở thành tập đoàn du lịch lớn thứ ba trên thế giới. Ông đã giành được những giải thưởng danh giá vRosenbluth Internationalđược tạp chí Fortune bình chọn là một trong 100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất ở Mỹ. Các tạp chí có uy tín như Harvard Business Review, Inc., CIO, Financial Times, Wall Street Journal cũng nhưFortuneđều công nhận Hal là một nhà lãnh đạo có sức ảnh hưởng lớn. Gần đây, Hal nhận được giải thưởng cao quý nhất của chính phủ Trung Quốc dành cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nước ngoài - Giải thưởng Marco Polo.

Diane McFerrin Peters từng là người phụ trách truyền thông của Rosenbluth International. Năm 1994, cô nghỉ hưu. Hiện nay, cô là giảng viên có uy tín đồng thời là diễn giả được chào đón nồng nhiệt ở nhiều nơi.


Tầm nhìn, Sứ mệnh  Business Marketing 4.0 Nhân Hiệu Việt World Marketing Congress Trang Học viên
Người Thầy Marcom Marketing Manager Tiếp Thị Cộng Đồng CMO World Forum  Hình Các Thế Hệ Học Viên
Hội Đồng Chuyên Gia Brand Manager Tiếp Thị Nông Sản Việt The Global Student Awards  Chính sách ưu đãi
Đối tác Sales Manager Thư viện Global Gap Global Brand Forum  Hình Trên Flickr - Academy
Học Viên Marcom Event Manager Trung Tâm Khảo Cứu Thương Hiệu Global Best Digital Marketing Lễ tốt nghiệp
The Power of One Chuyên Viên Quảng Cáo Big Show Vietnam
Vietnam Marketing Conferences Đề tài tốt nghiệp
 VietnamMarcom Academy Digital Marketing Marcom Books Triển lãm sách Marcom Lưu bút
 Phiên bản tiếng Anh CopyWriter Marcom Best Ngày Hội Công Nghệ Quảng Cáo Bảo vệ đề tài
  Tiếp Thị Bán Hàng Địa Ốc Marcom Law - Best practices Ngày Hội Tư Vấn Hướng Nghiệp Đăng ký học
   Tiếp Thị Du Lịch Tiếp Thị Điểm Đến Đại hội Quảng Cáo Châu Á  Liên Hệ
  Marcom Skills Tiếp Thị Hình Ảnh Việt Nam Tiếp Thị Hình Ảnh Việt Nam  
    Câu chuyện-Dự án-Cuộc Sống Vietnam Youth Marketing Conference  

 

Email: academy@vietnammarcom.edu.vn - Tel: 028 38239718 ( 4 lines )

Hotline Phòng đăng ký - tuyển sinh: 0915 793 055 - 0949 430 055

Địa chỉ liên hệ: 8B, Nguyễn Trung Trực, Quận1, Tp Hồ Chí Minh

 

youtubeflickrfacebook